Торговля оптовая

Обзор видов программ лояльности и принципов создания в программных продуктах 1С

Предоставляете ли вы скидки на вашу продукцию? Большинство компаний предоставляют, но предоставление скидок носит не системный характер и не влияет на повышение результатов работы компании в долгосрочном плане.

Программа лояльности или дисконтные системы - это комплекс мероприятий, направленный на увеличение числа повторных продаж услуг или товаров в будущем. Такие программы разрабатываются и проводятся, как правило, с целью повышения приверженности клиентов.

Самым известным материальным воплощением программ лояльности компании является дисконтная карта.

Основа программ лояльности – это предоставление постоянным клиентам скидок или специальных цен. При совершении покупок владельцу карты могут либо предоставляться скидки, либо начисляться бонусы на последующую покупку в том же, либо другом согласованном месте.

Что бы система скидок приносила пользу, а не служила дополнительным источником для злоупотреблений персонала, необходимо качественное программное обеспечение.

Компания Сан-Сити предлагает услуги по планированию, разработке и воплощению в жизнь комплексных программ по управлению лояльностью клиентов. Мы готовы выполнить весь комплекс работ от совместной с заказчиком разработки концепции до реализации программы в программах 1С и поставке необходимого оборудования.

Что такое программа повышения лояльности?

Большинство людей знакомы с дисконтными картами, и для многих игра в собирания скидочных карт давно стала больше чем игрой и позволяет сэкономить значительные средства при покупках. Для профессионалов розничной торговли программы лояльности значат на много больше. Дисконтные программы – это набор средств, формирующих привязанность клиента к магазину, которые работают в определенной единой системе. К таким элементам относятся не только установленные стандарты общения с клиентами (вежливые слова, обязательные улыбки), призванные дарить им положительные эмоции и хорошее настроение, но и различные проводимые акции, предоставляемые бонусы и скидки, предлагаемые подарки, сюрпризы, подарочные сертификаты и даже поздравление клиентов с днем рождения.

Что можно ожидать от реализации в жизнь программ повышения лояльности

Главной задачей любой продажи товара или оказания услуг является предоставление клиенту пользы или выгоды, решения каких-либо задач и проблем клиента. При этом не достаточно заинтересовать клиента, предоставив ему только материальные выгоды, например, снижение цены, увеличение скидки. На много сложнее предоставить эмоциональные выгоды.

Именно эту и должны преследовать программы по увеличению лояльности. Их основная задача – сделать для клиента что-то приятное, возможно даже необычное, ведь если клиент останется доволен этим сюрпризом, то компания будет ассоциироваться с полученными положительными эмоциями.

Основные виды программ повышения лояльности

Дисконтные карты (предоставление скидки) – чаще всего используется для постоянных клиентов, либо тех, которые совершили ряд покупок в различное время в одном и том же месте. Такие программы формируют приверженность клиентов к вашему заведению в том случае, если скидка по карте для ее держателя является существенной. Кроме того, данные скидки по мере увеличения числа (суммы по чекам) покупок могут пересчитываться (накапливаться). Подобный процесс провоцирует клиента совершать повторные покупки и набирать товар для перехода на другой статус участия в программе.

Бонусные программы – в таких программах участнику начисляется бонус в виде баллов/очков, при накоплении определенного количества, которые можно обменять на какой-либо товар/услугу, установленные по программе. Основное преимущество бонусной системы заключается в том, что при начислении баллов, клиент не получает сиюминутную скидку, а явным образом стимулируется повторное обращение.

Сезонные распродажи – один из самых распространенных видов программ. Сезонные распродажи позволяют избавиться от остатков «залежавшей» коллекции, оперативно собрать финансовые ресурсы для пополнения оборотных средств.

Подарочные карты или сертификаты – предоставление подарочной карты на бесплатное пользование определенным товарами или услугами в течение какого-то времени или гарантированная определенная скидка на определенный вид услуг.

Одним из эффективных методов является использование предоплаченных подарочных карт на конкретную сумму или какое-то количество определенных услуги. Такие подарочные карты клиент могут использоваться в качестве подарков, которые в будущем пополнят ряды клиентов.

Клубные программы - рассчитаны на стремление клиентов быть частью «избранных». Подобные программы, как правило, предоставляют привилегии своим участникам: приглашения на закрытые мероприятия, особые условия при оказании дополнительных услуг. Клубные программы популярны в тех компаниях, которые делают упор на имидже и статусе своей марки.

Розыгрыши призов –призами могут быть товары или услуги компании. Призы разыгрываются среди определенных сегментов клиентов - покупателей, совершивших покупки на указанную общую сумму, или клиентов, купивших абонемент.

Розыгрыши всегда приятны для клиента. Независимо от того, нуждается ли клиент именно в этом подарке, сильные положительные эмоции клиенту гарантированы.

Подарки – как программы повышения лояльности, а не как разовое действие: подарки клиентам ко дню рождения, поздравительные открытки к праздникам и т.д.

Рекомендуется заранее определить перечень праздников, к которым планируются поздравления, праздничные акции. Это необходимо для того, чтобы во время акции не возникло проблем, связанных с отсутствием или недостатком товаров, или промо материалов.

Объединенные программы - представляют собой систему, охватывающую несколько брендов/компаний-участников. Таким образом, клиент, получивший скидку, может использовать ее в указанном ресторане Вашего партнера по программе.

Основные принципы разработки программ лояльности

Программы должны составляться с учетом потребностей

Программа лояльности должна приносить пользу клиенту. Для определения оптимального предложения очень важно иметь в распоряжении компании информацию о клиентах. Подготовка качественной базы занимает время и может стать значительной сложностью при разработке и реализации дисконтных программ.

Ограничение программы по времени

Все программы должны быть ограничены во времени действия. Если какая-то акция или бонусная программа будет использоваться постоянно, то к ней теряется интерес. Клиентам необходимы ощущения эксклюзивности, ожидания окончания акции и желания принять в ней участие, пока она еще действует.

Планирование

Программы лояльности не должны быть спонтанными. Прежде чем приступать к разработке программы необходимо определить цель программы, спланировать затраты на программу (затраты в виде расходов на рекламу, например, и упущенную выгоду в виде не полученного дохода от предоставленной скидки). Кроме оценки затрат, необходимо спланировать ожидаемый результат в виде прироста количества клиентов. Чаще всего планирование оказывается не точным в начале разработки программ и поиска оптимального набора, но уже через некоторое количество попыток планировать и оценить полученный результат, точность планирования значительно возрастает.

Сегментирование клиентов

В основе сегментирования или разделения клиентов на группы лежит различный набор потребностей клиентов. Разный набор потребностей у различных групп должен быть основным критерием для разделения клиентов на группы. Только после разделения на сегменты, возможно разработать акции или бонусные программы, которые соответствовали бы потребностям и интересам каждого сегмента. Сегментирование клиентов дает возможность постоянно разрабатывать совершенно новые программы, меняя их, например, ежемесячно. А так как новая акция требует нового оповещения о ней, это послужит отличным поводом для привлечение к себе внимания широкого круга лиц.

Уникальные названия

Уникальные названия для программ позволит выделиться среди конкурентов. Запоминающиеся название – это часть эмоциональной коммуникации, о важности которой мы уже писали выше.

Оценка результатов

Деятельность компании всегда направлена на увеличение прибыли, но отношение к этому вопросу у всех компаний разное: для кого-то важно получить сиюминутное пополнение оборотных средств, для кого-то важен рост клиентской базы, даже в ущерб текущему финансовому результату. Для оценки результативности программы можно применять анализ динамики суммарного дохода, полученного от одного клиента, сравнение дохода от продаж по одному клиенту или сегменту клиентов в целом за предыдущий период, а также изучение изменения отзывов клиентов в анкетах или на сайте компании. Критерии оценки успешности программы важно определить до начала программы на этапе планирования, но не менее важным является оценка достигнутых результатов, анализ возникших сложностей и корректировка деятельности в будущем.

Чем мы можем вам помочь?

Компания Сан-Сити предлагает услугу: "Создание и настройка программ лояльности в 1С". Данная услуга включает в себя разработку программ лояльности (принципов предоставления скидок: кому предоставлять скидки? когда предоставляет скидки? за что предоставлять скидки?).

В комплект услуг по разработке дисконтных программ входит:

• анализ целей дисконтной программы и постановка задачи;
• пред проектная подготовка: обследование существующего программного и аппаратного обеспечения Заказчика
• разработка дисконтных систем и программ лояльности с учетом требований Заказчика
• разработка необходимого программного обеспечения или настройка существующего.
• поставка и настройка необходимого оборудования
• запуск системы в эксплуатацию, обучение сотрудников Заказчика

 

Настройку системы скидок в программных продуктах 1С:Торговля или 1С:Розница.

Обучение работе и мониторингу работы системы предоставления скидок.

Поставку и подключение к 1С считывателей магнитных карт

Выпуск карточек для программы лояльности с дизайном вашей компании

Подробнее о предложении "Создание и настройка программ лояльности"